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La importancia de recibir y saber gestionar valoraciones y reseñas

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Una de las tareas más importantes de todo Community Manager es saber gestionar las crisis. Muchas veces, unas pocas reseñas pueden desatar una situación difícilmente controlable, incluso para un experto. Decir más de la cuenta o por el contrario, no decir nada, puede quebrar la confianza del usuario en la marca o la empresa.

En la era de Internet y la comunicación digital, los comentarios y las opiniones son decisivos para cualquier marca o empresa. Las plataformas son muchas: Facebook, Amazon, Google, Tripadvisor, Booking pero el mensaje y la repercusión son iguales en todas.

La importancia del “sesgo de la influencia social”

En el mundo online no importa que la reseña o la opinión en cuestión sea verdad. Lo importante de verdad es que se ha dicho y seguramente, ha afectado la opinión del resto de usuarios. Esto se conoce como “sesgo de influencia social”, cuando las decisiones se marcan por lo que dicen o hacen los demás.

El usuario votará en función de cómo opinen sus compañeros cibernautas. Por ejemplo, si percibe que un restaurante ha recibido muchas estrellas de 5 puntos, aunque piense diferente, acabará votando 4 o 5 estrellas.

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Los nuevos críticos ya no están especializados, opinar es un derecho online y universal

La revolución digital y online ha cambiado todos los estragos de la sociedad actual. Como no podía ser de otro modo, los críticos también han visto como su trabajo es realizado por millones de personas al día. Si eres crítico gastronómico, seguramente has pasado a un segundo lugar en el ranking de preocupaciones del propietario de un restaurante.

Una mala reseña en Tripadvisor puede tener repercusiones enormes. Así como a la inversa, recibir buenas críticas puede suponer el aumento del número de comensales, quienes han visto unas imágenes de platos que tenían muy buena pinta. Además, si vas de viaje y buscas un buen lugar para comer, lo.más seguro es que mires en Tripadvisor las mejores opciones. Probablemente aciertes. Bueno, acertarás seguro.

Los comentarios en estas plataformas son una excelente vía para recibir recomendaciones. Cuántas veces hemos querido comprar un producto en Amazon, pero por el precio u otros factores, hemos estado muy indecisos. Muchas veces, leer las reseñas y comentarios de otros consumidores, nos acaba decidiendo.

Pero no solo restaurantes y productos se libran. Ya no miramos las características de los hoteles, buscamos que tengan buenas reseñas y el menor número de comentarios negativos. Buscamos planes, lugares dónde ir de vacaciones, museos, centros.comerciales, entre otros, en función de cómo ha sido la experiencia de otros usuarios.

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Nos fiamos de lo que piensan auténticos desconocidos, pero porque sabemos que hemos creado una auténtica comunidad en la que no podemos mentirnos, en la que es obligado dar un buen servicio a los usuarios que buscan respuestas (es una regla no escrita).

Si has leído este artículo, tienes un negocio y no quieres que te afecte, contacta con nosotros. Estamos especializados en situaciones de crisis: gestionamos todas las reseñas y respondemos todos los comentarios que reciben nuestros clientes. No te aseguramos reseñas 100% perfectas, te aseguramos una gestión integral de la situación. Contacta con Difusión Comunicación.

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